Los proveedores de software están intentando hacer sus productos más amigables para el usuario. Su mejor aproximación hasta el momento ha sido tomar sus antiguos folletos y estampar las palabras 'amigable para el usuario' en la portada
Bill Gates
El software funciona, lo has vendido, tenemos usuarios trabajando, aquí llega uno de los momentos más delicados para el diseño del software, te tienes que hacer las preguntas ¿Para quién desarrollas? ¿Quién usa tus programas?
El uso de un software sigue el típico patrón de una campana de gauss, esto quiere decir el uso del software se puede clasificar en tres tipos de usuarios.
10% de los usuarios son Novatos. Marketing trabaja para ellos
Usuarios que acaban de comprar el software, que están aprendiendo, evaluando el producto o usuarios torpes que nunca pasan de este nivel. Los departamentos comerciales, marketing, incluso el CEO en muchas ocasiones trabajan para este tipo de usuarios, los miman especialmente porque intentan fidelizarlos para que usen el software. El típico vídeo de como empezar, el tutorial de primeros pasos, el asistente para hacer algo rápido y así cientos de utilidades. Además se hacen muchas modificaciones en el software para cumplir las "promesas de la venta".
10% de los usuarios son Expertos. Los programadores trabajan para ellos
El usuario experto es más inteligente que la media, más crítico, pasa más horas que nadie con tu software, vive en una perpetua insatisfacción, siempre pide más porque se le ocurren miles de ideas que faltan, presiona en soporte, se enfada, es crítico, ama el producto y la empresa, por eso sigue cada comunicación que haces. Para identificarlo solo tienes que ver tus encuestas de satisfacción, leer foros, ver reclamaciones y soporte. La presión que ejerce en la empresa hace que los programadores acaben desarrollando funcionalidad para el nivel experto, además al programador le gusta los retos que propone este tipo de usuarios, son importantes para las empresas, hacen que tu producto avance en funcionalidad avanzada, el problema es cuando nos olvidamos del resto de usuarios.
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80% de los usuarios de tu producto son perpetuos intermedios.
Para este usuario no eres importante, no se lee las novedades, no lee tus boletines, le dan igual tus conferencias, usa lo que necesita y le funciona. Lo que quiere es que le funcionen bien las utilidades que usa en su día a día. No te pide novedades, no responde a las encuestas de satisfacción pero usa tu software a diario. El problema de este segmento es que representa el 80% de tus ingresos y estamos tan ocupados con el otro 20% que no le hacemos caso. En las empresas de software nos olvidamos de programar y diseñar para el 80% de nuestros usuarios. Empieza a prestar atención a tu usuario intermedio. Los gráficos han sido extraídos del libro The Inmates Are Running Asylum, sin duda, el mejor libro de diseño de software que he podido leer hasta la fecha.
