Me encanta la gente de 37 Signals, siempre cuentan cosas muy interesantes. Hace unos días escribieron un post sobre el conflicto que me encantó. El conflicto es como la tinta: mancha todo lo que toca, no solo pone negro a las personas que están inmersas en él, sino a todo lo que lo rodea.
Falta de escucha
Desde mi punto de vista, el conflicto se genera por la falta de escucha. Cada uno se atrinchera en defender su punto de vista y, en ese momento, deja de escuchar, entender y comprender a la otra parte. Si realmente escucháramos con toda nuestra alma a la persona que tenemos enfrente, si hacemos que se sienta escuchada, podemos dialogar sobre puntos de vista diferentes sin generar conflicto.
El problema surge cuando no nos sentimos escuchados: entonces, en ese momento, nuestros sistemas defensivos saltan y queremos que se nos escuche a toda costa. Es como cuando un niño llora: cuanto menos caso le hacen los padres, más llora, porque cuando nos sentimos ignorados tendemos a llamar la atención, lo hacemos desde niños. El conflicto no es más que una manera de llamar la atención, es una manera de llorar cuando somos mayores.
Problemas semánticos
¿Os imagináis a un chino, un japonés, un holandés, un americano y un español discutiendo sobre quién tiene que ganar el mundial y cada uno hablando en su idioma? Es imposible que se entiendan, simplemente hablan lenguajes distintos. Pues eso lo siento a mi alrededor: cuando un diseñador, un programador, uno de soporte y un coordinador discuten sobre cualquier punto, creen que se están entendiendo y simplemente hablan idiomas distintos. Cada uno utiliza las palabras de una forma, las significa de una manera totalmente individual y personal. No son ni mejores ni peores, simplemente son idiomas distintos. Al final estás discutiendo y no sabes muy bien de qué, ya que no acabas de entender de qué demonios está hablando el otro. Debemos aprender a hablar un idioma común, a entender que cada uno tiene su idioma y debemos usar terminologías comunes.
Cinco personas leyendo el mismo párrafo entienden cosas muy diferentes. Una de las recomendaciones que se usan es emplear esquemas, tratar de dibujar las ideas. Es mucho más fácil que nos entendamos si existen elementos visuales para expresarnos. Yo uso las pizarras en las reuniones para tratar de comunicar mis ideas.
El efecto Papa
Cuando hay un conflicto, sin darse cuenta, los gerentes, los fundadores, los consejeros o simplemente el personal más antiguo imponen su criterio. Es algo que se hace sin querer, pero ocurre todos los días. Existe una serie de personas que normalmente, por su capacidad de liderazgo y su antigüedad, acaban imponiendo sus ideas. No siempre el más capacitado, o el más antiguo, o el más líder es el que tiene razón, pero se parte de la idea de que son los que más saben y los que más "quieren" a la compañía. Parece tonto, pero no lo es: los padres son los que más quieren a los hijos. ¿Te puedes imaginar a un familiar lejano que acaba de llegar a la familia (por ejemplo, un cuñado) tratando de convencer al padre de cómo tiene que educar a sus hijos? Simplemente imposible. ¿Quién sabe más de mi hijo que yo mismo?, ¿no? Este es uno de los problemas por los que todos los niños son maravillosos pero el mundo está lleno de adultos mediocres (Código 46. Tim Robbins). Lo fácil es ser un padre, lo difícil es ser un mentor y que todo el mundo crezca.
Hoy pagas tú la cuenta
Me encanta esta analogía propuesta por 37signals: cuando vas a comer con un amigo, un día él paga la cuenta y otro día la pagas tú. Realmente no se lleva la cuenta, pero sí existe una sensación de equilibrio, de que se comparte, de que un día es de cada uno dependiendo de las circunstancias. Qué fácil sería gestionar las ideas y los conflictos de esta manera. Vamos a probar con tu forma, con tu idioma, con tu manera, y la próxima con el mío. Lo que suele pasar en las compañías es lo contrario: con el tiempo se forman grupos extremos, los que siempre pagan y los que nunca pagan. Cuando te dicen que NO diez veces, a la once ya ni sacas la cartera. Cuando siempre pagas, no comprendes por qué no vas a pagar tú, te parece mal, tú siempre invitas. Eso es lo que suele pasar sin que nos demos cuenta en muchas empresas. Esto no genera mucho conflicto hasta que dos personas que siempre pagan tienen que ir a comer juntas, entonces arde Troya.
¿En tu casa o en la mía?
Normalmente, cuando vas a casa de tu madre, no se te ocurre sacar la cartera al terminar la comida y soltarle 100 euros encima de la mesa: eso sería una ofensa tremenda para tu madre. Nunca lo permitiría. Existen temas o ámbitos que le importan más a unas personas que a otras, es como su casa, así lo sienten. Aquí hay que tener delicadeza y saber, cuando estés discutiendo sobre algo, ¿de quién es la casa?, ¿a quién le importa más? Cuando hablas con un programador de que tiene que cambiar algo de su software, es como decirle a tu madre que la comida de hoy está salada: macho, mejor te callas, o se lo dices con mucho cuidadín.
Todo es relativo
Evidentemente, todo lo comentado en este post es relativo y no es aplicable a cualquier tipo de decisión. Lo que sí es cierto es que el 80% de los conflictos o discusiones se producen por asuntos que realmente no son trascendentes para la empresa y, sin embargo, ponen todo perdido de tinta :). La sala tiene que llevar teléfono o no, con qué sistema operativo, qué nombre le ponemos al producto, cuántas pestañas tiene la página web, en qué mes tiene que pasar determinado recurso al nuevo departamento... y así millones de tonterías todos los días.
Resumen
- Dios nos dio dos orejas y una boca porque debemos "ESCUCHAR EL DOBLE DE LO QUE HABLAMOS".
- Aprende idiomas, intenta comprender lo que quieren decir otras personas con otros perfiles.
- Por mucho que quieras a tu hijo, comparte su educación con los que lo aman de verdad.
- No quieras pagar siempre la cuenta, ya que así haces que los demás dejen de pensar.
- Respeta sobre todo las casas de los demás, porque seguro que en la tuya NO DEJAS NI ENTRAR.
- Aplica estas reglas en el 80% de las decisiones que te vengan a las manos.
Todos los equipos tienen conflictos; la manera en que los solucionan muestra la valía de sus miembros.